廣東中職信會計師事務所（特殊普通合伙）
GUANGDONG ZHONGZHIXIN CERTIFIED PUBLIC ACCOUNTANTS LLP
溝通無處不在，與客戶溝通是一門藝術，不同的客戶需要采取不同的溝通策略，不同的溝通策略起到不同的溝通效果。高效、優(yōu)質的溝通不僅可以提高工作效率，還能夠提升客戶信任度以及粘性。本期學習俱樂部特邀請黃春容老師、李麗燕老師分享溝通技巧，講述如何與客戶建立良性溝通。
黃春容老師從認同、定位和案例三個層面來分享如何與客戶建立良性溝通：
“首先從內心深處認同公司、認可同事的專業(yè)能力，找尋他們的閃光點，維護公司的形象。其次是找準自己的定位，主動與人溝通。”
黃老師用親身經(jīng)歷告訴我們：
1. 能做的業(yè)務一定要爭取；
2. 分析客戶的業(yè)務需求，提供適配的服務；
3. 不是客戶想做的項目都是必須做的，不合適的一定要提醒，真誠永遠無敵；
4. 跟潛在客戶爭取面談的機會，機會總是留給主動爭取的人。
黃老師表示：
“在工作中我們要做一個熱心和真誠的人，經(jīng)常站在對方的立場上考慮問題，讓客戶感受到我們不僅專業(yè)，還是一個真誠可靠的人，讓客戶有項目就能想起我們。”
李麗燕老師通過分享一個又一個在評估過程中與客戶溝通的真實故事，跟大家探討了如何與客戶溝通的話題。如何獲取客戶的信任？如何為客戶提供增值服務？如何針對客戶不滿意的原因積極尋找應對措施。
獲取客戶信任的幾個方法：
1. 讓客戶喜歡你；
2. 用客戶習慣的溝通方式跟他溝通；
3. 讓客戶快速感知到你的專業(yè)，甚至超越客戶的預期；
4. 為客戶提供增值服務，讓他有一種物超所值的感覺。
李老師通過分享兩個曾經(jīng)為客戶提供的增值服務的案例，驗證了一句話，“客戶要的不是便宜，而是物超所值的感覺”。
她采用情景模擬和舉例說明的方式，生動形象地剖析了客戶不滿意的原因以及應對措施。
1. 對他冷漠的態(tài)度；
2. 讓他等太久；
3. 承諾太多，卻兌現(xiàn)不了；
4. 在這項工作中，花費了太多的時間和精力。
找到了客戶不滿意的原因，就找到了解決問題的方法。只有設身處地的以客戶為中心，做好每一個細節(jié)，客戶才會去支持你的業(yè)務。如果客戶關注的問題被重視了，他就有可能成為你忠實的客戶。
嘉賓許剛老師表示，作為一個專業(yè)機構，我們與客戶溝通主要包含兩個方面：一是了解客戶的需求，二是讓客戶明白我們如何解決問題。了解客戶的需求首先要學會聆聽，弄清楚他們的想法和感受，以及他們的期望需要，再進行探討。而讓客戶明白我們的解決方法是否恰當?shù)模瑒t需要我們專業(yè)的加持，平時要多增加知識儲備，以便達到更好的溝通效果。
嘉賓陳韻樺老師表示，溝通的幾個重點：一是傾聽，二是要有同理心。安安靜靜地傾聽客戶需求、客戶的難處，站在對方的角度去思考問題、解決問題，慢慢地你會發(fā)現(xiàn)溝通越來越容易。在溝通的過程中，不僅僅是提高了自己的工作效率，關鍵是在被客戶不斷認可的過程自己會變得更加自信、更加有成就感。因此越愿意溝通就越容易溝通，越主動溝通就越容易達成溝通目標。
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